מבקר המדינה פרסם דוח מיוחד בנושא השירות לציבור בגופים ציבוריים

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, פרסם דוח מיוחד בנושא השירות לציבור של גופים ציבוריים, לאחר בחינה של 34,259 תלונות בנושא שירות לציבור, שהתבררו במשך חמש שנים בנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה. כשליש מהתלונות שמבררת הנציבות מידי שנה עוסקות בשירות לציבור- נתון המצביע על מרכזיותו של הנושא מבחינת הציבור.

מהו שירות לציבור? האופן בו גוף ציבורי מעניק לפונים אליו את השירותים ואת הזכויות שהוא מחויב ונדרש לתת להם. למשל:

• הטיפול של הגוף בפניות אליו - תהליכי הטיפול בפניות ובבקשות ומתן מענה עליהן לרבות טענות לאי מתן מענה, עיכובים בטיפול בפניות ובקשות, מענה בלתי לא מספק.
• השירות במוקדים הטלפונים ובמרכזים לקבלת קהל.
• התנהגות עובדי ציבור והיחס ההולם כלפי הפונים.
• תלונות על ליקויים בהנפקת אישורים ותעודות.
• אופן הטיפול במסמכים המוגשים לרשויות.
• ועוד.

הדוח המיוחד בנושא השירות לציבור כולל ניתוח נתונים על התלונות בנושא השירות לציבור משנת 2019 עד 2024, תוצאות מדד מבקר המדינה על השירות לציבור במרכזי קבלת קהל, מוקדים טלפוניים ואתרי האינטרנט של גופים נבחרים, וכן פירוט של כ-100 אמות מידה לשירות ציבורי שגובשו על בסיס ניסיון רב שנים בטיפול בפניות הציבור על בשירות שקיבלו.

תוצאות מדד איכות השירות: בין החודשים פברואר - מרץ 2024 בדקה נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה היבטים שונים של השירות לציבור בגופים ציבוריים נבחרים באמצעות סקרים בשיטת "לקוח סמוי". הבדיקות נערכו במרכזי קבלת קהל, במוקדים טלפוניים ובאתר האינטרנט של גופים שנבחרו.

הגופים שנסקרו הם: המוסד לביטוח לאומי; רשות המיסים בישראל; רשות האוכלוסין וההגירה; משרד התחבורה והבטיחות בדרכים; חברת דואר ישראל בע"מ; חברת עמידר החדשה; חברת החשמל לישראל בע"מ ורשות מקרקעי ישראל.

גופים אלו נסקרו לאחר גיבוש קריטריונים לבחירה: גופים שמתקבלים עליהם בנציבות מאות תלונות מידי שנה לכל הפחות; הם מספקים שירות לציבור בפריסה ארצית; יש להם מרכזי שירות פיזיים במחוזות שונים, מוקדי שירות טלפוניים ואתרים במרשתת (אינטרנט).

ארבעה גופים קיבלו ציון משוקלל נמוך מהממוצע: רשות האוכלוסין, רשות מקרקעי ישראל, רשות המסים וחברת הדואר.

טיב השירות לציבור במרכזי קבלת הקהל: הציון הממוצע שקיבלו כלל הגופים במדד של טיב השירות במרכזי קבלת הקהל היה 74.1 מתוך 100. חברת החשמל קיבלה את הציון הגבוה ביותר במדד זה - 82.1 ולאחריה רשות האוכלוסין - 79.2. רשות מקרקעי ישראל קיבלה את הציון הנמוך ביותר - 65.6.

עובדי הנציבות בדקו גם את אתרי האינטרנט של הגופים שנבחרו ובדקו אותם בהיבטים שונים כולל מידע בשפות שונות, מידע מקיף אודות שירותי הגוף, אפשרויות פנייה לפניות הציבור ועוד. הסקר העלה כי רשות מקרקעי ישראל זכתה בציון הנמוך ביותר מבין הגופים שנסקרו.

הציון הממוצע שקיבלו כלל הגופים במדד של טיב המידע והשירות באתרים שלהם במרשתת היה 71.3. עמידר קיבלה את הציון הגבוה ביותר במדד זה - 85.3 ולאחריה הביטוח הלאומי - 81.8. מרבית הגופים קיבלו ציון נמוך מהממוצע במדד זה. רשות מקרקעי ישראל קיבלה ציון של 50.6 בלבד.

רמת השירות של המוקדים הטלפוניים

באשר למוקד השירות הטלפוני, שיכול לשמש חלופה ידידותית וקלה גם לאנשים שמתקשים להתנהל בעולם הדיגיטלי הממצאים העלו כי השירות הטלפוני בחלק מהגופים טעון שיפור:

רשות האוכלוסין קיבלה ציון נמוך במיוחד במדד זה - 31.4 בלבד.

ניתוח תלונות בנושא השרות לציבור מהשנים 2019-2024

בתקופת הדוח (ינואר 2019 עד מרץ 2024) הסתיים הטיפול ב-34,259 תלונות שהוגשו לנציבות תלונות הציבור בנושאים שונים הקשורים לשירות לציבור.

בתקופת הדוח שיעור התלונות בנושא השירות לציבור מכלל התלונות שהתבררו בנציבות תלונות הציבור היה 31.6%.

חשוב לציין כי במהלך מלחמת חרבות ברזל (מאוקטובר 2023) הפעילה הנציבות קו חם ואף ערכה עשרות סיורים בבתי מלון של מפונים ובקרב ריכוזי מילואימניקים וסייעה לאזרחים הרבים, בפרט מקרב המתגוררים באזורי עימות, שנדרשו לסיוע למול רשויות המדינה. כמו כן, בתקופת תחילת הקורונה חל גידול עצום בפניות לקבלת שירות לגופים מסוימים (כמו הביטוח הלאומי) והנציבות התמקדה בסיוע למאות אלפי האזרחים שפנו לגופים הללו.

שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונו בנושא השירות לציבור בתקופת הדוח היה 57.9%. שיעור זה גבוה משמעותית מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן בתקופת הדוח, שהיה 43.8%.

עשרת הגופים שעליהם התברר מספר התלונות הרב ביותר בנושא השירות לציבור

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: "אזרחי ישראל משלמים מסים גבוהים המממנים את המגזר הציבורי. חובה על משרתי הציבור להעניק שירות מיטבי, יעיל ומסביר פנים לכל אדם. לראשונה משרדנו מפרסם דוח על השרות לציבור עם ציונים במדדי השרות השונים של הגופים הציבוריים המרכזיים. על מנהל רשות האוכלוסין ומנהל רשות מקרקעי ישראל לערוך בדק בית לאור הציונים הנמוכים שקיבלו. החובה למתן שרות טוב מתחדדת ביתר שאת בעת מלחמת חרבות ברזל, שעה שמאות אלפי אזרחים מצויים תחת איום תמידי ונזקקים לגורמי הממשלה".

צילום: מארק ניימן, לע"מ/Etan J. Tal, ויקיפדיה