תחרות מצוינות בשירות של המי"ל

הכנס השנתי של ישראל לשירות וחוויית לקוח, אשר מקיים מדי שנה המרכז הישראלי לניהול (המי"ל) מבית מטריקס, התקיים זו השנה ה־22 ברציפות. בכנס הוכרזו החברות הזוכות בתחרות מצוינות בשירות וחוויית לקוח, אשר ביצעו מהלכים פורצי דרך לשיפור השירות בקטגוריות בשנה האחרונה. מתוך 200 ארגונים מובילים ממגוון ענפים נכנסו לתחרות לאחר בחינת השופטים 32 ארגונים עם קרוב ל־70 מהלכים של שיפור שירות וחוויית לקוח. הזוכים בכל קטגוריה דורגו ברמות זהב, כסף וארד.

את מספר הפרסים הרב ביותר גרפה חברת הביטוח AIG עם 4 מדליות זהב בקטגוריות טכנולוגיה בשירות בארגונים, פשטות בשירות, חוויה בשירות לעובד ושירות בעולם מוקדי השירות. AIG זכתה גם במדליית כסף בקטגוריית השירות כשותף אסטרטגי.

ארגונים נוספים שזכו במדליית זהב: חברת החשמל בקטגוריית השירות כשותף אסטרטגי במגזר הציבורי, תדיראן בקטגוריית השירות כשותף אסטרטגי במגזר הפרטי, פרטנר בקטגוריית טכנולוגיה בשירות השירות בארגונים גדולים (יותר מ־1,000 עובדים), מזרחי טפחות בקטגוריית פשטות בשירות בארגונים גדולים, הסוכנות היהודית בקטגוריית השירות במגזר הציבורי, עיריית נס ציונה בקטגוריית השירות במגזר הציבורי - עיריות, הרצליה מדיקל סנטר בקטגוריית פרסונליזציה ובניית מסעות לקוח מותאמים, כאל בקטגוריית פרסונליזציה ובניית מסעות לקוח בארגונים גדולים ויד שרה בקטגוריית שירות בעולם העמותות.

בפרסי כסף וארד זכו בין השאר: בית בלב, הסתדרות העובדים, מור מרכזים רפואיים, מורנינג, מזרחי טפחות, חברת החשמל, רמב"ם הקריה הרפואית לבריאות האדם, דואר ישראל, Ilex Medical, מפעל הפיס, פדקס, קולטאקט, משרד העבודה, ישראכרט, קבוצת ח.י, סלא, המרכז הרפואי האוניברסיטאי ע"ש אדית וולפסון, ביטוח לאומי - אגף מילואים, עיריית רמלה, מטרופוליס ועמותת תפוח.

לרשימת הזוכים המלאה.

את הכנס הנחתה קארן אבנם - מייסדת ובעלים של חברת קארן אבנם - ייעוץ ואימון לניהול וחוויית לקוח. הכנס כלל אירוע מליאה מרכזי, שהשנה נפתח עם הופעת פריצה של אהוד בנאי, והמשיך עם הרצאות של דוברים בכירים ומומחים אשר נתנו נקודות מבט לחידושים ולמגמות בעולם השירות וחוויית הלקוח.

דוברים מרכזיים: איתי בוצ'ן ואמיר פורקוש דיברו על טכנולוגיות בינה מלאכותית וכיצד הן יכולות לייצר חוויית לקוח מקיפה ושלמה; עדי יופה, טרנדולוגית עסקית ומומחית לזיהוי מגמות עתיד, הציגה תחזיות לשנה הקרובה, כולל מגמת "העתיד האנושי"; פרופסור גאווין סאס, מומחה לחדשנות ויצירתיות, העביר הרצאה סוחפת שבה שירות פוגש דמיון ויצירתיות פוגשת את הלב של הלקוח; עורכת הדין ונסה סיימן דיברה על עקרונות לשימוש בכלי משא ומתן כדי לשמר ולהרחיב את הפעילויות העסקיות עם לקוחות הארגון על גווניו, מאדם פרטי ועד לארגון או חברה; שי חיון, מנכ"ל SQ, סקר מגמות עולמיות חדשות במדידת חוויית לקוח והשיק את מדד הפרואקטיביות אשר מספק מענה ראוי למתח שבין פישוט מאמץ לקוח לבין היפר־פרסונליזציה. ירון גולן, מייסד ומנכ"ל Points of you, לקח את המשתתפים למסע קצר של מבט פנימה, חיבור אנושי ותובנה שנשארת גם אחרי שהיום נגמר.

גלי שרי, מנהלת המרכז הישראלי לניהול, אמרה: "תחום השירות וחוויית הלקוח עבר תהפוכות גדולות מאז מגפת הקורונה. המגפה עוררה ארגונים רבים ליצור מערך שירות דיגיטלי, אך כעת ברורה החשיבות של מתן שירות וחוויית לקוח ב־360 מעלות במודל של רב־ערוציות כדי ליצור חוויית לקוח שלמה ומקיפה. הצמיחה של מגמת שיפור השירות בארגונים ציבוריים מבורכת, ונובעת מהחשיבות העצומה שיש לשירות מוצלח ולחוויית המשתמש על הצלחתו ושגשוגו של הארגון.

"אנחנו רואים רוח חדשה של יזמות ויצירתיות בתחום השירות וחוויית הלקוח כאשר ארגונים משקיעים משאבים ותקנים ליצירת חוויית לקוח מתקדמת בעודם מקדמים מהלכי שירות יצירתיים ורב־ערוציים. אנחנו בהמי"ל שמחים להוקיר ולהכיר בחשיבותם של אותם מהלכים, ששמים את הלקוחות ורווחתם במקום הראשון ומספקים להם חוויה מיטבית."

צוות AIG. צילום: ליאת מנדל