דו"ח מדדי השירות 2023 בחברות הביטוח וחברות הפנסיה

כמדי שנה, רשות שוק ההון מפרסמת את מדד השירות של חברות הביטוח והחברות המנהלות המהווה כלי חשוב בידי הלקוחות בבואם לבחור גוף מוסדי ממנו ירכשו מוצר ביטוח, פנסיה או חיסכון.

מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה רכיבים:

• תשלום תביעות (40% מהציון) - אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן.
• שביעות רצון והמלצת לקוחות (30% מהציון) - מידת שביעות הרצון מהשירות והמלצת הלקוחות על חברות הביטוח. המדד מורכב מ: 80% סקרי שביעות רצון באמצעות סקרים טלפוניים ו-20% סקרי שביעות רצון באמצעות הודעות כתובות (SMS).
• תלונות ציבור (15% מהציון) - כמות הפניות שנפתחו נגד חברת הביטוח וכמות הפניות שבגינן ניתן סעד לפונה.
• זמני מענה (10% מהציון) - מהירות מתן מענה טלפוני במוקדי השירות של חברות הביטוח.
• כלים דיגיטליים (5% מהציון) - האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית.

החברות שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים הם - ביטוח רכב חובה: ביטוח חקלאי, הפניקס, שומרה; ביטוח רכב רכוש: ביטוח חקלאי, מגדל, ביטוח ישיר; ביטוח דירה: הפניקס, איילון, ביטוח חקלאי; ביטוח בריאות: AIG, איילון, כלל; ביטוח תאונות אישיות: AIG, מגדל, הראל; ביטוח נסיעות לחו"ל: פספורטכארד, AIG, הפניקס; ביטוח חיים סיכון בלבד: איילון, כלל, מגדל; ביטוח אובדן כושר עבודה: מגדל, הפניקס, כלל; ביטוח סיעודי פרט: מגדל, כלל, מנורה.

החברות ששיפרו את מיקומן לעומת שנה שעברה לפי המוצרים השונים: ביטוח רכב חובה: איילון (ממקום 12 למקום 4), כלל (ממקום 11 למקום 8); ביטוח רכב רכוש: ביטוח ישיר (ממקום 7 למקום 3), כלל (ממקום 8 למקום 5); ביטוח דירה: איילון (ממקום 8 למקום 2), כלל (ממקום 9 למקום 5); ביטוח בריאות: מגדל (ממקום 8 למקום 5), כלל (ממקום 5 למקום 3), הראל (ממקום 6 למקום 4); ביטוח תאונות אישיות: כלל (ממקום 5 למקום 4), מגדל (ממקום 3 למקום 2); ביטוח נסיעות לחו"ל: מגדל (ממקום 8 למקום 5), AIG (ממקום 3 למקום 2); ביטוח חיים סיכון בלבד: כלל (ממקום 6 למקום 2), מגדל (ממקום 4 למקום 3), מנורה (ממקום 5 למקום 4); ביטוח אובדן כושר עבודה: הפניקס (ממקום 3 למקום 2), כלל (ממקום 4 למקום 3); ביטוח סיעוד פרט: לא היה שינוי בדירוג החברות לעומת שנה שעברה.

מדד השירות בחיסכון הפנסיוני עודכן השנה, ולמדד נוסף רכיב שיוך כספים המהווה 10% מהמדד. המדד מורכב מחמישה רכיבים:

• שביעות רצון והמלצת לקוחות (55% מהציון) - מידת שביעות הרצון של לקוחות שפנו לגוף המוסדי.
• תלונות ציבור (20% הציון) - משקף את כמות הפניות שנפתחו נגד הגוף המוסדי וכמות הפניות שבגינן התקבל סעד לפונה.
• זמני מענה טלפוני (10% מהציון) - מהירות מענה טלפוני למוקדי השירות של הגוף המוסדי.
• מדד שיוך כספים (10% מהציון) - מהירות שיוך כספים לחשבונות העמיתים והמבוטחים.
• שביעות רצון משימוש דיגיטלי (5% מהציון) - מידת שביעות הרצון של לקוחות שהשתמשו בכלים הדיגיטליים של הגוף המוסדי.

הגופים שהציגו את הביצועים הטובים לפי המוצרים השונים הם - בתחום הפנסיה: מנורה מבטחים פנסיה וגמל והראל פנסיה וגמל; בתחום קופות הגמל: ילין לפידות, מור והראל פנסיה וגמל; בתחום ביטוח חיים משולב חיסכון: הראל ומגדל.

הגופים שהשתפרו לעומת שנה קודמת בפנסיה הם: הראל ומיטב, בגמל: מור, אנליסט והפניקס, ובביטוח חיים משולב חיסכון, הראל ומנורה. נציין כי רמת השירות בשנת 2023 השתפרה באופן מהותי, הן בתחום קרנות הפנסיה והן בתחום קופות הגמל.

עמית גל, הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון: "רשות שוק ההון מציבה את המבוטח במרכז ומקדמת התנהלות הוגנת של חברות הביטוח והגופים המוסדיים שתאפשר למבוטחים ולחוסכים קבלת החלטות מושכלות ועמידה על זכויותיהם. מדד השירות הוא כלי חשוב בידי הצרכן ומביא לשיפור השירות והגברת התחרות. בשנים האחרונות מגמת שיפור השירות בשוקי הביטוח והחיסכון באה לידי ביטוי במדד השירות של הרשות. אנו נמשיך לפעול במטרה לשפר את רמת השירות הניתן על ידי חברות הביטוח והגופים המוסדיים".