הונאת החזרות מקוונת בטלגרם עולה לקמעונאים מיליארדים
קמעונאים מוצאים את עצמם יותר ויותר על הכוונת של מערכת מתוחכמת להונאת החזרות מקוונות, שצברה במהירות אחיזה באמצעות פלטפורמות הודעות אנונימיות כגון טלגרם. הונאה בהחזרה היא הונאה מקוונת המתרחשת כאשר אדם רוכש פריט מחנות קמעונאית מתוך כוונה להחזיר אותו מיד או להשתמש בקבלות כפולות כדי לקבל כסף בחזרה. זו הונאה של חנות קמעונאית באמצעות תהליך ההחזרה. התופעה הזו ההולכת וגדלה, נהפכה לנטל פיננסי ממשי על סוחרים, ומגיעה למיליארדי הונאות מסוג זה מדי שנה.
בתחילת מאי החלה חברת PacSun להבחין בדפוס מטריד בתהליך ההחזרות שלה. נראה שהלקוחות עקבו אחרי החזרות מקוונות, אך החברה מעולם לא קיבלה את הסחורה הצפויה. במקום זאת, העובדים גילו קופסאות המכילות פריטים משומשים, קופסאות נעליים ריקות או אריזות ללא סחורה. מנהלת הדיגיטל והמידע הראשית של PacSun, שירלי גאו, אמרה שהונאה זו השפיעה לרעה על ההיבטים הפיננסיים והתפעוליים של החברה. מה שנראה בתחילה כמקרים אחדים, התברר כחלק ממגמה רחבה ומאורגנת של הונאה שכוונה לקמעונאים רבים.
הזינוק בקניות מקוונות בשנים האחרונות, המונע על ידי שינויים הקשורים למגפה בהתנהגות הצרכנים, הזינו את הנושא. קמעונאים הגיבו לביקוש הגובר לקניות מקוונות כאשר הציעו מדיניות החזרה נדיבה בתקווה למשוך לקוחות נוספים. הדבר פתח את הדלת לגורמים פליליים שניצלו מדיניות זו והביא לעלייה בהחזרות הונאה.
לפי נתוני הפדרציה הקמעונאית הלאומית NRF, 17.6% מכל הפריטים שנרכשו באינטרנט הוחזרו בשנת 2023, בשווי של יותר מ-247 מיליארד דולר. מתוכם, כ-100 מיליארד דולר בסחורה הוחזרו במרמה. הקלות בהחזרות מקוונות, בשילוב עם האנונימיות שמעניקות הפלטפורמות הדיגיטליות, הקשו על הקמעונאים לרסן את הבעיה ההולכת וגוברת.
מה שמייחד את הגל הנוכחי של הונאות החזרות הוא קנה המידה והארגון. קבוצות פליליות, הפועלות באמצעות אפליקציות הודעות כגון טלגרם, יצרו קהילות וערוצים המוקדשים לשיתוף טיפים כיצד לנצל את מדיניות ההחזרה של קמעונאים. קבוצות אלו מציעות שירותים המבטיחים ללקוחות החזרים מלאים ללא צורך בהחזרת הסחורה, ולעיתים קרובות לוקחות תשלום מההחזרים.
בתוכנית אחת כזו, לקוחות מספקים לרמאים מידע אישי, כולל מספרי הזמנות וכתובות דואר אלקטרוני. לאחר מכן הרמאים מבצעים מניפולציות על תוויות משלוח חזרה, ומבטיחים שחבילות ריקות או קופסאות מלאות בפריטים חסרי ערך יוחזרו לקמעונאים. המערכת של הקמעונאי מזהה שחבילת החזרה "נמסרה" ומפעילה את ההחזר, ואילו הסחורה נשארת למעשה אצל הרמאי או נמכרת למטרות רווח.
דיוויד ג'ונסטון, סגן נשיא להגנה על נכסים ב-NRF, הדגיש עד כמה פעולות אלו נעשו מאורגנות: "פושעים מנצלים את הפערים בין המחלקות בפעילות קמעונאית - כגון צוות מכירות, עובדי מחסנים ונציגי שירות לקוחות - כדי לשחק במערכת."
טלגרם נהפכה למרכז לפעילויות פליליות אלו. האפליקציה, הידועה במיקוד שלה בפרטיות והצפנה, מארחת קבוצות וערוצים רבים המשתפים הנחיות מפורטות כיצד להונות קמעונאים גדולים. קבוצות אלו מספקות מדריך שלב אחר שלב כיצד לנצל מדיניות החזרה ספציפית, ולעיתים קרובות מתמקדות בפריטים בעלי ערך גבוה כגון מוצרי אלקטרוניקה או יוקרה.
שירותים מסוימים מפרסמים את עצמם בגלוי כ"שירותי החזר כספי", ומתגאים ביכולתם להבטיח החזרים ללקוחות בלי שיצטרכו באמת להחזיר את הפריטים. באתר אחד כזה נכתב: "אנו מציעים חנויות ללא סיכונים. תוכל להשתמש בשירות זה ולמכור מחדש את הפריטים שלך ללא כל אי נוחות." קבוצות אלה מרגיעות לעיתים קרובות את המשתמשים שלחנויות שאליהן הם מכוונים יש מדיניות החזרה מקלה המפחיתה את הסיכון להיתפס.
טלגרם הכירה בבעיה והצהירה שהיא עובדת על שיפור ניהול התוכן, אבל הגודל העצום של בסיס המשתמשים שלה - כמעט מיליארד משתמשים ברחבי העולם - מקשה את ביטול הפעילות לחלוטין.
המאמצים להילחם בתוכניות אלו כבר בעיצומם. רשויות אכיפת החוק ברחבי ארה"ב נוקטות צעדים משפטיים נגד יחידים וקבוצות המעורבים בהונאת החזר כספי. בשנת 2023, משרד התובע של ארה"ב למחוז התיכון של פלורידה, למשל, האשים סטודנט לשעבר מאוניברסיטת מיאמי, מתיו פרדריק ברגוול, בניהול תוכנית הונאה שעלתה לקמעונאים שמונה מיליון דולר.
במקרה אחר, סאג'ד אל-מארג' ממישיגן הודה בהפעלת שירות החזרים כספיים מבוסס טלגרם בשם Simple Refunds. פעילות ההונאה שלו, שכללה שליחת החזרות מזויפות, הביאה להחזרים מזויפים של 3.9 מיליון דולר.
התובעים מאמינים שזה רק קצה הקרחון. קמעונאים נוקטים בינתיים צעדים כדי להגן על עצמם על ידי הכנסת טכנולוגיות חדשות לאיתור החזרות הונאה, הטלת מדיניות החזרה מחמירה יותר, ובמקרים מסוימים - נקיטת הליכים משפטיים בעצמם. אמזון, למשל, הגישה בדצמבר 2023 תביעה נגד קבוצה בשם REKK, שלטענתה גנבה מיליוני דולרים מהחנויות המקוונות שלה באמצעות שימוש לרעה בהחזרים כספיים.
כדי להילחם בגל ההונאה הגובר, קמעונאים כגון PacSun מציגים אמצעים חדשים. PacSun עצרה זמנית את החזרות הדואר ביוני כדי להפחית הונאה, וכעת גובה מהלקוחות עשרה דולר בעבור החזרות בדואר של פריטי הנעלה. החברה גם עובדת עם חברות טכנולוגיה כדי לפתח מערכות שיזהו טוב יותר החזרות הונאה לפני הוצאת החזרים.
גם קמעונאים אחרים מגבירים את ההגנה שלהם. אמזון פיתחה טכנולוגיה לזיהוי הונאה, והפנתה עבריינים חוזרים לרשויות אכיפת החוק. כפי שהסבירה ענקית המסחר האלקטרוני בהצהרה האחרונה: "אנחנו ממשיכים להתקדם בזיהוי ובעצירה של הונאה לפני שהיא מתרחשת, וכן בפירוק הקבוצות שמנסות לפגוע בשלמות החנות שלנו."
למרות מאמצים אלה, התחכום ותיאום ההונאה של ההחזרות מלמדים שהקמעונאים חייבים להמשיך להסתגל אם הם מקווים לבלום את ההפסדים הכספיים שלהם. כשמיליארדי דולרים עומדים על כף המאזניים וקבוצות פליליות מפתחות ללא הרף את הטקטיקה שלהן, הונאת החזרות נותרה אתגר אדיר לתעשייה.
