כללית: שירות רפואי מתקדם גם בוואטסאפ

כללית, ארגון הבריאות הגדול בישראל, המעניקה שירותים רפואיים ליותר מ- 4.8 מיליון לקוחות, מובילה פרויקט שמשנה מקצה לקצה את חוויית השירות של לקוחות כללית בישראל.

במסגרת המהלך, הטמיעה כללית את פלטפורמת התקשורת הרב-ערוצית של חברת התוכנה הישראלית קומבוקס (CommBox), הכוללת בוטים מבוססי בינה מלאכותית, יכולות אוטומציה ונציגי שירות דיגיטליים, על מנת לאפשר ללקוחותיה שירות מהיר ואוטומטי בוואטסאפ ובערוצים דיגיטליים נוספים בכל שעות היממה.

השירות כבר זמין ללקוחות כללית בכ-100 מרפאות קהילה נבחרות ברחבי הארץ. השירות הדיגיטלי צפוי להתרחב בעתיד הקרוב לכלל המרפאות בכללית (1,500), מרפאות חוץ, כללית מושלם, כללית סמייל ומוקד *2700, הכולל כ-4,000 נציגים. מספרים יעודיים הוקצו לבתי החולים ולזרועות השונות בכללית על מנת לאפשר ללקוחות לקבל שירות בוואטסאפ ובכך לשפר את השירות ולצמצם את זמני ההמתנה.

"הקורונה האיצה טרנספורמציה דיגיטלית ומעבר לשירות עצמי" מסבירה ליאורה שכטר, סמנכ"ל וראש חטיבת מערכות מידע ודיגיטל בכללית: "אנחנו בכללית הצבנו מטרה - לאפשר ללקוחות לקבל את השירות הטוב ביותר בזמן המהיר ביותר, במגוון ערוצים דיגיטליים, במטרה להעניק אפשרות בחירה ויחס אישי לכל פניה על מנת שנוכל להעניק את השירות בפלטפורמה שנוחה ללקוחות ומתי שנוח להם".

אסף סופה, מנהל אגף דיגיטל ודאטה בשירותי בריאות כללית "פרויקט זה מהווה בשורה ללקוחות, שכעת יכולים לקבל את השירות שהם צריכים בהודעת וואטסאפ ישירות ממרפאת האם שלהם. בשנים האחרונות ראינו גידול בביקוש לשירות אישי בדיגיטל, בייחוד מאז פרוץ הקורונה, מה שהפך את החיבור עם קומבוקס לטבעי ומתבקש".

גיל רודה, מוביל הפרויקט בכללית "לצורך יישום הפרויקט ביצענו אינטגרציה למערכות הליבה של כללית וכך נאפשר שירותים אוטומטיים מתוך וואטסאפ, תוך דגש על תהליך פשוט על מנת שלקוחות בכל גיל ובכל מצב יוכלו להיות בקשר עם המרפאה שלהם - בקלות ובנוחות".

אלי ישראלוב ויניב חכים, מייסדים משותפים של קומבוקס: "אנו גאים על שיתוף הפעולה שהופך את כללית לארגון בריאות בעל שליטה מלאה בתקשורת עם לקוחות, ארגון עם שירות דיגיטלי ואוטומטי, אך מפוקח תמיד על ידי נציגים חיים".

"מחקרים עולמיים מעידים כי למעלה מ-80% מהצרכנים מעדיפים להשתמש בערוצים דיגיטליים כדי ליצור קשר עם ארגון הבריאות שלהם וכ-52% נעזרים בצ'אט בוטים כדי לקבל מענה מיידי לפניותיהם בתחום הבריאות. במציאות שכזו נדרש פתרון טכנולוגי דינמי", הוסיפו ישראלוב וחכים. "הטכנולוגיה שלנו מקלה משמעותית את העומסים על צוותי שירות הלקוחות דרך שירות דיגיטלי ואוטומציה רחבה המתאפשרים באמצעות הפלטפורמה שלנו, המעניקה לארגונים יכולת לתקשר עם לקוחות בכל הערוצים, כולל וואטסאפ, פייסבוק מסנג'ר, אינסטגרם ועוד".