פורסם דו"ח זמני ההמתנה של חברות התקשורת

בהתאם להוראות חוק הגנת הצרכן, משרד התקשורת הגיש לוועדת הכלכלה של הכנסת דיווח שנתי מפורט לשנת 2025, הבוחן את זמני המענה האנושי במוקדי השירות של 16 חברות התקשורת המובילות בישראל. הדו"ח מנתח את רמת השירות בשלושה תחומים קריטיים לצרכן: תיקון תקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות. הנתונים כוללים את משך ההמתנה הממוצע ואת שיעור השיחות שנענו בתוך מגבלת 6 הדקות הקבועה בחוק.

המשרד רואה בטובת הצרכן ערך עליון ופועל כל העת כדי להבטיח שהשירותים המוענקים לציבור יהיו ברמה הגבוהה ביותר. כדי להבטיח שירות איכותי וזמין, משרד התקשורת הציב יעדים ברורים לחברות:

• בעלי רישיון (ספקים גדולים) מחויבים לממוצע המתנה של עד 4.5 דקות. חריגה מ־6 דקות מותרת ב־15% מהשיחות לכל היותר.
• בעלי היתר כללי מחויבים לממוצע המתנה של עד 8 דקות. חריגה מ־6 דקות מותרת בשיעור של עד 20% מהשיחות.

הדיווח כולל נתונים השוואתיים המאפשרים לציבור ולמקבלי ההחלטות לבחון מי מהחברות עמדה ביעדים ומי נדרשת לשיפור מהותי. המשרד מדגיש כי עמידה בזמני ההמתנה היא חובה רגולטורית הנאכפת באופן שוטף על ידי מינהל הפיקוח והאכיפה.

שר התקשורת, ד"ר שלמה קרעי: "שירותי תקשורת הם תשתית יומית וחיונית, ואנחנו מחויבים לשקיפות מלאה מול הציבור של עמידת החברות בתנאים שנקבעו להן. משרד התקשורת ימשיך לפקח על הפרות תנאי הרישיון של חברות התקשורת, ובפרט על פתיחת השוק לתחרות ולמגוון רחב יותר של נותני שירות."

מנכ"ל המשרד, אלעד מקדסי: "הדו"ח נועד לשקף את עמידת החברות בסטנדרטים שקבענו לעניין זמני המתנה, וזאת לצד הליכי אכיפה שבהם נקטנו לאחרונה במישור זה. בד בבד אנו מובילים במשרד מהלך עומק של שקיפות. זכותו של כל צרכן לדעת איזו תמורה בדיוק הוא מקבל, לא רק במוקדי השירות אלא בכל היבטי השירות והתשתיות שהוא צורך."

משרד התקשורת מזמין את הציבור לעיין בנתונים המלאים ובדירוג החברות המצורפים לדיווח כדי לקבל החלטות צרכניות מושכלות ומבוססות נתונים.

קישור לנתונים

אילוסטרציה