מדריך להגשת תלונה לנציבות תלונות הציבור

נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה מטפלת מדי שנה באלפי תלונות נגד הרשויות המקומיות ונגד גופי הסמך שלהן, בהן הוועדות המקומיות לתכנון ובנייה, תאגידי המים והמועצות הדתיות ברשויות המקומיות. הנציבות גם עומדת לצד אזרחים המגישים תלונות נגד משרדי הממשלה וגופים ציבוריים נוספים, בהם ביטוח לאומי, אוניברסיטאות ובתי חולים.

האפשרות להגיש תלונה עומדת לכל אזרח. המדריך המקיף שלהלן מאפשר להגיש בקלות ובנוחות כל תלונה כדי שזו תיבדק בנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה.

בין שמדובר בהתנהלות לקויה של אחד האגפים או המחלקות ברשות המקומית ובין שמדובר בתלונה שתרצו להגיש על מוסד ציבורי, נציב תלונות הציבור לשירותכם. נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה מאפשרת לכל אחד ואחת להתלונן על פגיעה מטעם גוף ציבורי בישראל ולזכות לטיפול מסור.

באילו נושאים אפשר לפנות לנציבות? איך מגישים את התלונה? מה תפקידה של הנציבות ומה יקרה לתלונה? איך מתעדכנים על מצב התלונה ומה הפתרונות האפשריים? כל אלה רוכזו במדריך אחד מקצועי ומקיף. התשובות לפניכם.

מי יכול להגיש תלונה?

כל אדם שנפגע ממעשה או ממחדל שנעשה בניגוד לחוק, בניגוד לכללי מינהל תקין או ללא סמכות חוקית, או שיש בו נוקשות יתרה או אי צדק בולט, יכול להגיש תלונה.

אי אפשר להגיש תלונה על גופים מסחריים או עסקים פרטיים אלא רק על גופים ציבוריים בישראל.

למי שאינם דוברי עברית, את התלונה אפשר להגיש בשפות רבות, בהן ערבית, רוסית ואמהרית.

4פשר להגיש תלונה גם בשם אדם אחר, אם הוא נתן את הסכמתו בכתב לכך.

על מי אפשר להתלונן?

אפשר להגיש תלונה על כל גוף הנתון לביקורת של מבקר המדינה: משרדי הממשלה, הרשויות המקומיות, מפעלים ומוסדות של המדינה, חברות ממשלתיות וכל גוף או מוסד הנתמכים ישירות או בעקיפין על ידי הממשלה (למשל חברת החשמל, קופות החולים, מוסדות להשכלה גבוהה וחברת עמידר).

פירוט מלא של הגופים קיים באתר משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור.

על מי אי אפשר להתלונן בנציבות תלונות הציבור?

אי אפשר להגיש תלונה על אדם או גוף פרטי, על נושאים התלויים ועומדים בבית המשפט או שהוכרעו בבית המשפט, על פעולה שנעשתה יותר משנה לפני הגשת התלונה (למעט מקרים חריגים) או על פעולה שיפוטית.

משרתים בצה"ל (סדיר או מילואים), שוטרים וסוהרים אינם רשאים להגיש תלונה הנוגעת לשירותם או לנושאי משמעת.

איך מגישים תלונה?

אפשר להגיש תלונה בטופס מקוון באמצעות אתר האינטרנט של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, בדואר, בדואר אלקטרוני או בפקס מספר 02-6665204

כדי להגיש תלונה אפשר גם להגיע פיזית ללשכות נציבות תלונות הציבור בירושלים, בתל אביב, בחיפה, בבאר שבע, בנצרת ובלוד.

מה צריכה לכלול התלונה?

פרטים מזהים (שם מלא, ת"ז, פרטים ליצירת קשר), כל מסמך רלוונטי לתלונה, תיעוד של פנייה קודמת לגוף שעליו מתלוננים ותשובתו לנושא. הפרטים המזהים של המתלונן חשובים לבירור התלונה. הנציבות אינה מטפלת בתלונות המוגשות בעילום שם.

מה קורה לתלונה מרגע שהוגשה?

לאחר קבלת התלונה ובהנחה שיש לנציבות סמכות לברר אותה, הנציבות תפנה לגוף שעליו היא הוגשה ותדרוש מידע ומסמכים רלוונטיים לבירור התלונה.

בהתאם למידע שייאסף, הנציבות תוכל לקבוע אם התלונה מוצדקת או לא. הנציבות מוסמכת אף להפסיק את הבירור מכל סיבה הקבועה בחוק.

אם התלונה נמצאה מוצדקת, הנציבות תודיע על כך למתלונן ולגוף שנגדו הוגשה התלונה, ואם נמצא ליקוי בהתנהלות אותו גוף, הנציבות יכולה לציין מה הדרך לתקן את הליקוי ולקבוע מועד לביצועו.

גם אם נמצא שהתלונה אינה מוצדקת, המתלונן יקבל על כך הודעה מסודרת מהנציבות.

מה עוד חשוב לדעת?

חלק מהתלונות מופנות, בהסכמת הצדדים, להליך גישור, שמאפשר לברר לעומק את נסיבות התלונה ומשפר את הסיכויים ליישב בהצלחה את המחלוקת. על כל הליך הגישור מוטלים סודיות וחיסיון, והמגשרים והמגשרות בצוות הגישור של הנציבות הם מבררי תלונות מקצועיים שעברו הכשרה ייעודית בתחום. מפגשי הגישור נעשים ברחבי הארץ, ואם צריך - אפשר לקיים אותם גם בזום.

מעוניינים להגיש תלונה? תוכלו להגיש אותה בטופס מקוון