CSG חושפת את דוח מצב חוויית הלקוח לשנת 2024; רגעים קטנים וחסרי מאמץ כובשים את הקהל עם מסעות אפיים
CSG, חברת פלטפורמת SaaS מובילה המסייעת למותגים להפוך את החוויות הרגילות של הלקוחות והעובדים ליוצאות דופן, פרסמה את דו"ח מצב חוויית הלקוח לשנת 2024. הדו"ח, המגובה במחקרים בתעשייה, נתונים פנימיים, עדויות מומחים ויוזמות של לקוחות, מזהה תפניות מפתיעות בספר המהלכים המסורתי של ה-CX, ומציע אסטרטגיות מעשיות שבאמצעותן מותגים יכולים לפרוס את השטיח האדום עבור הלקוחות שלהם כדי לזכות בנאמנות ארוכת טווח. הוא מכוון את הזרקור על סטטוס קוו חדש: הלחץ על מובילי מותגים לנקוט בגישה מונעת נתונים וממוקדת עתיד למסע הלקוח ולהגיע להחזר מהיר יותר על ההשקעה (ROI) בפרויקטים שלהם.
“אנו עדים לשינוי טרנספורמטיבי באופן שבו לקוחות מקיימים אינטראקציה עם עסקים, המונע על ידי הציפיות המוגברות שלהם ותפקיד הפריצה של טכנולוגיות חדשות ומתוחכמות", אמרה ליז באואר, סמנכ"לית ומנהלת חוויה ב-CSG. "כאשר חוויות לקוח מותאמות אישית, חסרות מאמץ ומרתקות הופכות לדרישות מינימליות, התסריט המסורתי שהנחה בעבר אסטרטגיות CX נכתב מחדש. מותגים חייבים לפנות מקום לגישות חדשניות, שבמרכזן אינטליגנציה דיגיטלית ותובנות שניתן לפעול על פיהן.”
דוח מצב חוויית הלקוח לשנת 2024 מדגיש חמישה שינויים מרכזיים בספר המהלכים של ה-CX:
- חוויות ללא מאמץ מנצחות בגדול. פחות זה יותר; לקוחות מעריכים אינטראקציות מהירות ופשוטות שעושות את העבודה, גם אם הן נטולות זוהר. למעשה, חוויה יוצאת דופן יכולה להיות כזו שהיא כל כך קלה, שהיא נשכחת.
- פלאשבקים חשובים באותה מידה כמו פלאשבקים. למותגים בעלי ידע ב-CX יש שפע של פרופילי לקוחות ב-360 מעלות שיכולים לספר להם מה הלקוחות עשו בעבר. אבל לא מספיק לדעת מה הלקוחות עשו. כעת, הם צריכים לחזות מה כל לקוח יעשה בהמשך - ולתכנן את הפעולות הנכונות כדי לעזור ללקוחות לעשות זאת ללא מאמץ.
- IT מצטרף לצוות השחקנים. ככל שמשווקים וצוותי CX מחפשים לאחד נתונים שנאספו על פני המערך הטכנולוגי שלהם, ה-IT יהפוך לדמות קבועה ויציע את מערך המיומנויות הטכניות הנדרשות כדי לעזור לאחד מערכות שונות, לתמוך בחיזוק אבטחת סייבר ולהגביר את קבלת ההחלטות המונעת באמצעות נתונים.
- לא כל ערוץ צריך המשך. המשמעות של אסטרטגיה מנצחת אינה לרדוף אחרי כל הערוצים שיש; רק אלה שחשובים ללקוחות שלך. מותגים צריכים להישאר חדשניים עם אימוץ הערוצים, אבל אלה שרודפים אחרי קווי עלילה רבים מדי עלולים לבלבל את הקהל שלהם.
- להרוויח קהלים - ולהצדיק תקציב - סצנה אחת בכל פעם. כיום קיים יותר לחץ מאי פעם להוכיח החזר ROI, ופרויקט ה-CX של השנה צריך לשלם עבור עצמו... בתוך שנת הכספים. כדי להשיג זאת, מותגים צריכים להתחיל בקטן ולהשקיע בניצחונות בתחום המיקרו-מסעות. יש לספק מסעות חסרי מאמץ ובעלי השפעה שמביאים לתוצאות מיידיות, ולא מסעות מקצה לקצה בקנה מידה מלא, שיכול לקחת להם חודשים או שנים להתחיל להיות משתלמים.
"הלקוחות של היום הם מבקרים קשוחים", אמר מארק סמית', סמנכ"ל חוויית הלקוח, CSG. "הם מצפים לחוויות חלקות ואינטואיטיביות שמבינות מי הם ומה הם רוצים הלאה - ומקבלים את זה מהניסיון הראשון. עבור מובילי CX, חשיבה פרגמטית המונעת באמצעות נתונים מוערכת כעת יותר מתמיד, כאשר צוותים מתמודדים עם הרים של נתונים מוצקים ומורכבות הולכת וגוברת ברחבי מערך הטכנולוגיה שלהם. דרך כל זה, כל השקעה ב-CX תצטרך להתחבר לערך מוחשי ללקוח ול-ROI לעסק."
צילום: CSG
