תכונות חדשות במרכז שירות הלקוחות של זום

מרכז שירות הלקוחות של זום (Zoom Contact Center) מתחדש עם כמה תכונות שמיועדות לתת יותר ללקוחות ויספקו להם חוויות אישיות והרגשה של VIP.

הלקוח המודרני מצפה לחוויות דיגיטליות חדישות, שחורגות משירותי מוקד טלפוני מבוססי קול. התקשרויות חזותיות מספקות יותר הזדמנויות לאינטראקציות אנושיות המהדהדות זמן רב יותר. מספר חידושים שהתווספו כעת למרכז שירות הלקוחות של זום על יכולות הווידאו המובנות שלו, מאפשרים מעתה לנציגי השירות, או לנציגי המכירות, להעביר בקלות אינטראקציה עם לקוח מצ'אט או קול לווידאו, ולהציע חוויה אמפתית יותר.

כאשר נפחי השיחות גבוהים, אנשי מרכז שירות הלקוחות חשים לחץ רב יותר לספק מידע מדויק במהירות. כדי להוריד את הנטל הזה ולהפחית את שחיקת העובדים, שולבו במערכת החדשה פתרון בינה המלאכותית וצ'טבוט של זום, שיסייעו ללקוחות לשרת את עצמם ולמצוא תשובות. על ידי סריקת שאלות נפוצות, מאגרי ידע ויישומים עסקיים אחרים, ה׳סוכן הווירטואלי׳ מספק מידע מיידי ומדויק, ובעת הצורך מעביר את היסטוריית השאלות והצ'אטים לנציג האנושי, כדי שהלקוחות לא יצטרכו לחזור על עצמם.

זום אף מאפשרת להתאים את חדר ההמתנה לווידאו בהתאם לתור ולהציג תוכן רלוונטי כגון סרטוני הסבר או ברוכים הבאים, שאלות נפוצות ומסמכים עם מידע רלוונטי, המקדמים את תדמית המותג או המוצרים של החברה.

לטובת העובדים והעובדות במרכזי השירות, על המחשב להם נוסף ׳שולחן עבודה׳ רב-תכליתי שמאפשר להם ליצור קשר עם עמיתים ולקוחות באפליקציה אחת. כאשר שאילתות לקוחות מצריכות מומחיות, הם יכולים להתקשר במהירות עם מומחים ייעודיים.

בד בבד מופחת העומס על צוותי IT. לקוחות זום שכבר משתמשים ב-Zoom Meetings, Zoom Phone או Zoom Team Chat, לא צריכים ללמוד תוכנת מרכז שירות לקוחות חדשה, מכיוון שהם יזהו את חוויית הטיפול בשיחות מהפלטפורמה המוכרת להם והאינטואיטיבית.

מרכז שירות הלקוחות עובד עם אחת הטכנולוגיות המשמעותיות ביותר לחדשנות ולטרנספורמציה דיגיטלית - הענן. 73% מהסוכנים והמפקחים של מרכז שירות הלקוחות עובדים מהבית ללא הגבלת זמן, ולכן מרכזי שירות לקוחות בענן מניעים צמיחה עסקית ומהווים גורם מבדל תחרותי לאינטראקציות עם לקוחות. מרכז שירות הלקוחות מבוסס הענן של זום נבנה כדי לתמוך בכוח העבודה ההיברידי ובעסקים מכל הגדלים.

מרכז שירות הלקוחות. צילום: זום