מחכים למשלוח או לטכנאי?

סעיף 18א לחוק הגנת הצרכן קובע כמה זמן מותר לעוסק לתת לצרכן להמתין בבית בעבור שירותים מסוימים כגון תיקון מכשיר או משלוח שהזמין. אם העוסק מאחר מהגבול הקבוע, עליו לשלם פיצוי כספי לצרכן.

החוק נוגע רק להמתנה בבית הצרכן, לא במקום עבודה או בכל מקום אחר. אם הצרכן אינו צריך להמתין בבית (למשל, שליח המשאיר חבילה ליד הדלת), החוק אינו רלוונטי.

שירותים הנכללים בחוק וזמני המתנה

• הובלת מוצר שנרכש מהעוסק (כולל משלוח בגדים ומזון).
• התקנה או הסרה של מוצר (כולל מוצרים מושכרים או בהשאלה).
• תיקון מוצרים במסגרת אחריות, אחריות מורחבת או שירות תיקונים מתמשך.
• שירות מותנה בתקינות מוצר בבית הצרכן (למשל, שירותי אינטרנט ותקינות הנתב).
• בדיקות תקופתיות למיתקני גז ביתיים.
• העוסק חייב לקבוע תאריך ושעת הגעה מדויקים.
• על נותן השירות להגיע עד שעתיים לאחר השעה שנקבעה.

למרות שאפשר לקבוע טווח הגעה רחב, חובה על העוסק לצמצמו לשעתיים בלבד עד יום לפני מועד מתן השירות. העוסק יכול להציע לצרכן להמתין לשיחה טלפונית במקום לקבוע שעה מראש, אך הצרכן אינו חייב להסכים לכך. העוסק גם רשאי להודיע על שינוי במועד עד השעה 20:00 בערב ביום שלפני הביקור.

שעות ההגעה המותרות הן בין 08:00 ל-19:00 בימי חול ועד 13:00 בימי שישי ובערבי חג (לא חל על הובלת מוצר ללא התקנה/הסרה ושירותי תיקונים שאינם במסגרת אחריות).

נותן השירות מאחר, איחור של יותר משעתיים (יותר מ-4 שעות המתנה סה"כ) מזכה את הצרכן בפיצוי של 300 ₪ ללא הוכחת כל נזק. איחור של יותר משלוש שעות (יותר מ-5 שעות המתנה סה"כ) מזכה את הצרכן בפיצוי של 600 ₪ ללא הוכחת כל נזק.

כדי לקבל פיצוי, יש לפנות לעוסק, ואם הוא מסרב, אפשר להגיש תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות. הפיצוי לא יינתן אם האיחור נבע מנסיבות שהעוסק לא ידע עליהן ולא היה עליו לדעת עליהן, או שלא ראה או שלא היה עליו לראות מראש ולא היה באפשרותו למנוע אותן.

לדוגמה, כחלק מאחריות למוצר, נקבע ביקור טכנאי בין 10:00 ל-12:00 והוא הגיע ב-14:01 - הצרכן זכאי לפיצוי של 300 ש"ח; המועד להגעת השליח נקבע בין 16:00 ל-18:00 והוא הגיע ב-21:01 - הצרכן זכאי לפיצוי של 600 ש"ח; טכנאי אמור להגיע בין 10:00 ל-15:00 - קביעת טווח כזה אסורה, והצרכן זכאי לפיצוי רק אם יגיע לאחר 14:01.