ל-70 אחוז מהצרכנים כבר לא אכפת מה מותגים אומרים
CSG פרסמה את דו"ח מצב חוויית הלקוח לשנת 2026, המגלה כי צרכנים נמצאים בעידן של רוויה דיגיטלית מוחלטת, מופגזים בתקשורת מותג בכל ערוץ, כל היום, כל יום.
המחקר מצביע על כך שבשנת 2026, בהירות תהיה המניע המכריע ביותר לאמון ונאמנות לקוחות.
סקר עולמי של CSG בקרב 1,200 אזרחים דיגיטליים מצא כי צרכנים מתקשים לזהות אילו מסרים של מותג חשובים - ועל אילו אינטראקציות הם יכולים לסמוך.
- שבעה מתוך עשרה צרכנים מרגישים שמותגים שולחים הרבה מסרים, שכבר לא אכפת להם מה מותגים אומרים.
- 59% מהצרכנים מחקו הודעות קריטיות, כמו חשבונות או התראות הונאה, בעודם חושבים בטעות שהן הודעות שיווקיות או ספאם.
- כמעט שני שלישים מהצרכנים חוששים שיחמיצו מסרים קריטיים בגלל המספר העצום של הודעות שנשלחות היום על ידי מותגים.
- הצרכנים חלוקים בדעותיהם לגבי האם הם סומכים על בינה מלאכותית של סוכנויות: 56% לא מרגישים בנוח לתת לבינה מלאכותית לפעול בשמם.
- יותר משליש מהצרכנים הפסיקו לקנות ממותג בגלל פנייה מוגזמת.
"הצפה של הצרכנים אינה רק תחושה. זהו סיכון עסקי", אמרה קייטי קוסטנזו נשיאת חוויית הלקוח ב-CSG. "הלקוחות שלכם לא מבקשים יותר נקודות מגע. הם רוצים חוויה קלה ואחידה שמראה שהמותג מבין אותם. בשנת 2026, מותגים שיכולים להשיג תמונה הוליסטית של הלקוח ולפעול בזמן אמת יזכו באמון ובנאמנות הלקוחות. עבודה זו מתחילה מבפנים: שבירת מאגר נתונים, אימוץ של אוטומציות חכמות ואנליזות, ותקשורת בין מחלקות. אז מותגים יצלחו את הכאוס באמצעות אמפתיה, בהירות ורלוונטיות."
