הדור הצעיר משנה את הגישה לתיקונים

דוח חדש של חברת חקר השיווק לאנג (Lang Marketing) מלמד על פער מהותי בין צרכני הדור הצעיר לדורות הוותיקים בכל הנוגע לאופן שבו מתבצעים חיפוש, השוואה ורכישה של שירותי תיקון רכב. הצרכנים המבוגרים נשארים נאמנים לאינטראקציות פנים מול פנים ולטלפונים, ואילו צעירי דור המילניום ודור ה־Z מעדיפים כלים דיגיטליים ופלטפורמות מקוונות באופן טוטלי כמעט.

לפי הדוח, "ילידי הדיגיטל", מי שנולדו אחרי 1980, משתמשים באינטרנט כמקור ראשון למידע על תקלות רכב, עלויות תיקון, זמינות חלקים והזמנת שירות. הם פועלים מתוך עולם מקוון שנהפך לחלק טבעי מחייהם, ומצפים למידע מיידי, להשוואות מהירות ולשקיפות מלאה. לעומתם, "מהגרים דיגיטליים" הם אלה שנולדו לפני 1981 ועדיין נותנים עדיפות לשיחה עם מומחה, לגישה פיזית למוסך ולייעוץ טלפוני.

צעירים מעדיפים עסקאות אונליין על פני ביקור פיזי, תוך מעבר הולך וגובר למודלים מבוססי פלטפורמות. שירותי שיווק והשוואה כגון אמזון (Amazon) ואופן ביי (OpenBay) מאפשרים להשוות מרכזי שירות וחלפים בזמן קצר, ומציעים שילוב של נוחות, מהירות ותמחור תחרותי.

לפי הדוח, בעיקר בקרב דור המילניום יש אמון גבוה בשירותים כגון אמזון הן כמנוע חיפוש למוצרים ושירותים לרכב והן כפלטפורמה לרכישה. עבורם, האמינות של אמזון גבוהה יותר לעיתים מזו של מוסך פיזי.

יתרונות וחסרונות

בעוד דורות של "בייבי בום" ובני דור ה־X עדיין מוצאים יתרונות ברכישה בחנות, הצרכנים הצעירים מתמקדים במהירות העסקה, במגוון רחב יותר ובמחירים נמוכים יותר. מרביתם לא רואים אינטראקציה חיה כגורם חיוני בקבלת החלטות על תיקון או רכישה של חלק.

לנג מרקטינג מציינת כי העלייה בעסקאות און־ליין לאוף־ליין משקפת את ההשפעה הגוברת של פלטפורמות דיגיטליות על החלטות רכישה בענף. בחברה מעריכים כי ילידי הדיגיטל ימשיכו להרחיב את השימוש בכלים אלו, מה שיביא לשינויים נוספים בשוק החלפים.

מצד אחד, המעבר המסיבי לכלים דיגיטליים מעלה את רמת השקיפות: לקוחות יכולים להשוות מחירים, זמינות ושירות תוך שניות, מה שמחייב מוסכים וחנויות חלפים להיות מדויקים, מקצועיים ובהירים יותר. התחרות הדיגיטלית גם מבירה להורדת מחירים ומאלצת את נותני השירות לשפר את האיכות והיעילות. מצד שני, השינוי מצריך השקעות לא מבוטלות בכלים טכנולוגיים, מערכות ניהול, פרסום מקוון, אבחון מתקדם וחוויית לקוח משודרגת, ולא כל מוסך קטן מסוגל לעמוד בהן.

הפלטפורמות מייצרות גם ירידה ברווחים, בעיקר כשלקוחות מצפים למחירים בסגנון אמזון, רמות מחיר שקשה למוסכים מקומיים להתחרות בהן בלי לפגוע באיכות העבודה. חנויות חלפים פיזיות עלולות להיפגע מאוד משום שלקוחות מעדיפים להזמין הכול אונליין. כמו כן חלקים שמוזמנים מהאינטרנט לא תמיד תואמים את תקני היצרנים.

לפרטים נוספים